こんにちは！
複数の億規模プロジェクトで
PLやってるやまさんです！
プレゼン練習もしたし、IT知識はばっちり、
でもなぜかお客さんからの評価が低かったり
説明を聞いてもらえない…
やまさんもプロジェクトの現場で見かけます…
この記事ではSEとお客さんの会話が
なぜ成立しないのか、
また、会話を成立させるために
必要な視点について
話をしていきたいと思います。
この視点を身につけられると
頑張ってSEの仕事をしている人ほど
デキる人として見られる可能性が
高くなりますよ！
ぜひ読んでみてくださいね。
Contents
日本語だけど会話できないSEとお客さん
先日こんな同僚のSEとお客さん説明に
行きました。
ボクは補助的な立ち位置で
参加していたんですが、
こんな状況でした…
ｘｘっていう業務で契約変更が定期的にあるんですが、それが…
？？
……月末のバッチ処理でＤＢ更新がかかって、月明けに照会出力すると…
その処理はバッチ処理の中でも過負荷かかってCPUが…
？？
……その時間帯はｘｘ業務以外にもｙｙ業務の処理も動いてるので今のシステムだと…
あまりにコミュニケーションが
アレだったので、
通訳をやりました←
両方、純日本人で日本語を話してるはずなのになー…
↑ の例は大げさかもしれませんが、
多かれ少なかれシステム開発の現場では
よく見る光景ではないでしょうか^^;
ではなぜこのような状況になってしまうのか
解説していきますね。
会話が成立しない理由
お客さんとSEの間で会話が成立しない理由は
大きく2つです。
- システムが専門知識なことを忘れがち
- お客さんはシステムそのものに興味はない
順番に説明していきますね！
システムが専門知識なことを忘れがち
SEをやってると忘れがちですが、
システムの知識は専門的な知識です。
大切なことなのでもう一度…
システム知識は専門知識 です。
世の中、CPUとかメモリとかSQLとか
知らない人の方が多いんですよね。
これだけIT技術が発展した世の中でも
まだまだ専門知識なんです。
以前に某証券システムがダウンしましたが、
記者会見でそのシステムのCIOが
”メモリが…”と発言しました。
新聞記者はその言葉を聞いて
”USBメモリ”を想像したのか
記者→CIOへの質問で
そのメモリには何が保存されていたんですか？
そのような質問をされていました^^;
SEという世界にいると、当たり前ですが、
メモリとかAPなどの言葉が
頻繁に出てきます。
なので、お客さんと会話が成立しないSEは
システム用語をそのまま説明に
使ってしまっているケースが多いです。
お客さんはシステムそのものに興味はない
正直なところ、お客さんは
システムそのものに興味はないです。
JavaだろうがC＋だろうがPHPだろうが
どうでもいいのです。
エンジニアとしてはちょっと悲しいですが…
では、逆にお客さんは何に興味が
あるのでしょうか。
答えは
”システムを使った結果どうなるか”。
です。
例えば、
・今より業務がよくなるのか。
・支払うコストに見合う結果でるのか。
・セキュリティなどのリスクはないか
etc…
お客さんはシステム導入後の
結果の視点で見てるんですよね。
でも、AIとか流行りのIT技術はお客さんも興味あるんじゃないの？
これはある意味正しいんですが、
AIを例にして考えると、
AIはなんかすごいらしい
→ネットやニュースでよく見るし
使えばいいことがあるはず！
→自分たちの仕事もよくなるはず！
これぐらいの考えであることが大半です^^;
ディープラーニングの仕組みなど
技術そのものには興味はないんですよね。
結果しか興味がないのに
システムの処理内容のことを話をしても
意味はありません。
正直なところ、人間、興味がない話をされても聞きません。
お客さんに話を聞いてもらえないSEは
システムの中身のことを
説明してしまっていることが多いです。
説明を聞いてもらい理解してもらうために必要な視点
ではここから具体的にどういう視点で
お客さんに説明していけばいいか
紹介していきますね！
次の２つ視点を意識すると
お客さんとSEの会話は成立します。
- システム用語を一般用語やお客さんの業務用語に置き換える
- システムを使った結果をお客さんに話す
システム用語を一般用語やお客さんの業務用語に置き換える
IT知識、つまりCPUとかJavaといった単語は
専門用語です。
お客さんはボクらSEような
システムの専門家ではないので
お客さん説明のときにはITの用語を
一般用語に置き換えて説明しましょう。
イメージとしては中学生にも
分かる言葉で説明するのがいいと思います。
お客さんの業務で使う用語に置き換えるのもいいですね！
自分はシステムの専門家であることを
再認識してITの専門用語は
使わないようにしましょう。
システムを使った結果をお客さんに話す
お客さんの知りたいのは
システムを使った結果です。
プログラムがどう処理しているのかなどは
詳しく説明しなくてもいいんですよね。
なので、説明の仕方としては…
このシステムを導入すると、
手作業がなくなるので
間違いがなくなります。
このシステムを導入すると、
夜間帯にシステム処理するので
今まで人が日中帯やっていた作業は
不要になります。
これぐらいでOKなんですよね。
もちろんシステムの処理内容について
質問されたら答えてもOKです。
ただ、正直なところ、やまさんも
質問されて答えることがありますが、
たいてい返ってくるのは
そうなんだ！とか
すごいですね！とか
そういう仕組みなんですね！とか
それぐらいです^^;
しっかり質問に答えると、お客さんに
”さすがSE！”と感じてもらえるので
その後やりやすくなります。
ですが、興味のないお客さんに
システム処理の中身のことを話しても
”難しいことを話し出した”ぐらいにしか
思われないんですよね…
なので、
基本的にはシステムを使った結果を話す、
システムの仕組みや処理内容は
聞かれたら答えるぐらいが
ちょうどいいでしょう。
まとめ：システムの導入の結果を伝えるのが説明スキル
この記事では次のようなことを紹介しました。
- お客さんはシステムそのものに興味はない
- 興味があるのはシステムを使った結果
- システム知識は専門知識であることを再認識
- お客さんとSEの会話はIT用語を一般用語に直してシステム導入の結果目線で説明すると成立する
この記事で、
お客さんの業務の言葉で話すと
会話が成立しやすい、
そのような話もしました。
お客さんの業務の言葉を使うには
お客さんの業務を知っている
必要があります。
実はお客さん業務を知っていると、
お客さんとのコミュニケーション以外にも
とても役に立つんでよね^^
給料が上がるきっかけを
つかめたりしてしまいます。
お客さん業務を知るメリットを
次の記事でまとめてみたので
ぜひ読んでみてくださいね！
それでは！
最後に（おまけ）
ボクは新人の頃、部署内でも有名なポンコツエンジニアでした^^;
プログラミングなど、ITに関するスキルが壊滅的だったのです。
ですが、今となっては社内で最短昇格を達成し、ボーナスも6回連続最高評価を達成しました。
こう言うと、なかなかの怪しさですよね（苦笑）
ということで、やまさんのエンジニア人生をプロフィールとしてまとめてみました。
ITスキル壊滅だったボクがどうやってエンジニアとしての活路を見つけたのか、気になる人は見てみてくださいね^^
プロフィールを読んでもらえれば察してもらえると思いますが、ボクはITスキル平凡な凡人SE。
めちゃくちゃプログラミングができるなど、特別なITスキルは持っていないです。
そのためか、昔は
- エンジニアになったはいいものの、IT技術に関して興味を持てない…
- 平凡なITスキルしかもってないのにエンジニアとしてやっていけるのだろうか…
- IT技術を身につけていくだけでエンジニアとして食べていけるのかな…
- 移り変わりの早いITの世界で永遠とIT技術の勉強を続けられる自信が…
このような悩みを抱えていました。
おかげさまで、プロフィールに書いたあるきっかけから↑のような悩みは解決してます。
ですが、実はバリバリのエンジニアの方でも「ITの勉強しない→エンジニア失格」という空気感にしんどさを感じてる人は多いみたいなんですよ…
というのも、「勉強しない→エンジニア失格」の空気感について、こちらの記事でまとめてみたところ、かなり人気なんですよね。
このブログの中でも人気の記事なので、気になった方は一度見てみてください^^
最後まで読んでいただきありがとうございました！！
お客さんに何度も説明してるんだけど分かってもらえなくて…